Lo que es común a estos enfoques es que requieren de una combinación de técnicas y métodos para lograr los resultados deseados. Aquellas empresas que identificaron los componentes que se requieren para lograr el cambio deseado son las más exitosas.
Ese enfoque integrado para la transformación empresarial debe juntar cambios radicales en procesos, la administración efectiva del cambio cultural y personal, y la tecnología y sistemas de información requeridos para apoyar los nuevos procesos de negocios. Ese enfoque integrado es llamado Ingeniería Empresarial.
¿Qué es la Ingeniería Empresarial?
Es un enfoque disciplinado e integrado para la transformación de procesos de negocios, donde convergen métodos para re-ingeniería de procesos con métodos para integrar tecnología de información y el personal. Los componentes principales de la ingeniería empresarial lo son: el Visionamiento Estratégico, Re-Ingeniería de procesos de negocios, Mejoramiento continuo de Procesos y Tecnología de Información.
Visionamiento Estratégico.
Es el desarrollo de la visión futura de la empresa y la formulación de la estrategia para lograr la misma. Es un proceso de pensamiento creativo donde se identifican las fortalezas de la empresa como los cimientos de la empresa del futuro. Va más allá de la estructura de negocios existente con el objetivo de crear una nueva estructura de negocios que conduzca la empresa a su visión futura.
El objetivo del Visionamiento Estratégico es el de establecer metas para la empresa, crear un nivel de entusiasmo sobre el futuro, establecer la estructura para lograr alcanzar la visión futura y generar la energía necesaria para lograr cambios radicales en la empresa. El Visionamiento Estratégico puede ser ejecutado a nivel de toda la empresa o limitado a un área importante de la empresa.
Re-ingeniería de procesos de negocios
Es el replanteamiento y rediseño radical de estos procesos, tareas de trabajo, estructuras organizacionales y controles existentes en la empresa con el objetivo de lograr mejoras dramáticas en productividad, niveles de servicio, reducción de costos y tiempo en que se ejecutan los procesos de negocio. Durante la Re-Ingeniería de procesos de negocios se determinan las condiciones del negocio, fortalezas, debilidades e identifican las oportunidades de cambio.
La Re-Ingeniería de procesos de negocios trata sobre cambio radical, que requiere un balance entre las necesidades de los clientes y las necesidades operacionales de la empresa. Este cambio se logra por medio de la reinvención de los procesos del negocio y cambios en aspectos operacionales, culturales y el sistema social.
Mejoramiento continuo de procesos
Provee los mecanismos de medición, monitoreo y seguimiento de los procesos de negocios re-ingeniados. Una vez implantados los procesos de negocios rediseñados se monitorean los mismos con el propósito de identificar situaciones que aun deben mejorarse y saber cuándo es necesario tomar acción sobre los mismos para garantizar el nivel de eficiencia y servicios al cliente establecido al re-ingeniar el proceso.
Tecnología de información
Es la piedra angular para viabilizar un cambio efectivo en el mundo empresarial. La implementación de los procesos re-ingeniados es apoyada por diversas tecnologías las cuales se integran para lograr la visión y varían de acuerdo a la visión, metas y objetivos establecidos para la transformación de los procesos, donde se seleccionan aquellas que contribuyen a satisfacer los requerimientos delineados.
El gran reto en la implementación de nueva tecnología de información es la selección y utilización adecuada de tecnología que permita inventar nuevos procesos de negocios, reemplazando lo existente con algo diferente y sustancialmente mejor. La tecnología utilizada debe estar integrada y debe permitir la fácil adaptación en un mundo cambiante.
Apoyar las necesidades de la empresa, los nuevos procesos de negocio y proveer la información correcta, en el lugar y a la persona correcta en el momento requerido, debe ser el principal objetivo de una implementación de tecnología.
Los beneficios
La utilización de los métodos que componen la Ingeniería Empresarial permite a las empresas obtener beneficios significativos tales como: incremento en productividad, mayor eficiencia, mejor calidad, integración y saeguridad. Algunos ejemplos de resultados obtenidos son:
En un banco se implemento un proceso para el análisis de préstamos morosos lo que le permitió incrementar el número de casos analizados de 20 préstamos a 3.000 préstamos por hora.
En una empresa de seguros médicos se rediseñó el proceso de análisis de reclamaciones y se integró en una pantalla la información requerida, de tal forma que la productividad del personal se incrementó 80%.
En una empresa de distribución se re-diseñó el proceso y se implementó tecnología en el área de servicio al cliente lo cual permitió reducir el tiempo de atención de una llamada en 40%, e incrementar la productividad en el procesamiento de órdenes en 60%. La solución también se hizo disponible a la fuerza de venta y clientes vía internet extendiendo el servicio al cliente a 7 días x 24 horas.
Para el área de seguros de un banco hipotecario se implementó un proceso que le permitió reducir el tiempo requerido para el análisis y la autorización para pago de 14.000 pólizas por mes de 3 semanas a 1 día.
En un centro de llamadas manejando sobre 20.000 llamadas al mes se mejoró la ejecutoria, logrando que el número de llamadas abandonadas bajaran de 39% a 2% en una instancia, de 17% a 1,5% en otra instancia y reduciendo los tiempos de espera de clientes de sobre 5 minutos a 15 segundos.
Cualquier tipo de empresa puede beneficiarse de la aplicación efectiva de los métodos integrados que componen la Ingeniería Empresarial. La clave es saber conducir de forma pragmática los proyectos y adaptar los mismos a las necesidades de la organización.
Empresas del sector financiero y solidario, como bancos, cooperativas y fondos de empleados se benefician del enfoque presentado, las mismas dependen de contar con procesos eficientes y seguros apoyados con tecnología integrada.
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